La cultura y el servicio

Ayer en la noche, en una cena informal con un prestigioso abogado paceño estuvimos hablando sobre el problema que es notorio en muchas organizaciones en Bolivia, la capacidad del recurso humano de entender la importancia del cliente al momento de prestar algún tipo de servicio. Este abogado me comentaba que para él ha sido toda una lucha lograr que su secretaría tome los datos de las personas que lo llaman por teléfono, me contaba que hasta el momento no ha podido conseguir que en un cuaderno sean anotados los nombres y teléfonos de las personas que lo llaman y que no sabe como lograrlo. Este es un típico ejemplo de lo que en muchas empresas ocurre, las personas no han podido definir la verdadera importancia de hacer las cosas bien frente al cliente; porqué será? la verdad; es la relación que tiene la cultura de la población llevada al interior de las empresas, después de cinco años de vivir en esta ciudad, me sigo preguntando por el sentido común de sus habitantes; cuando salgo a hacer alguna vuelta en la zona sur o en el centro de la ciudad, veo como las personas van actuando en su entorno, sin importarles los demás, solo les importa el menor esfuerzo para ellos, igual ocurre dentro de las empresas. Si vemos un día normal en la calle 21 de Calacoto, podemos encontrar dos y hasta tres autos parqueados uno junto al otro, taponando la via, solo porque las personas no quieren caminar dos o tres cuadras y dejar su auto en un lugar donde no estorbe. Mientras en las empresas vemos que las personas no prestan atención a lo que los clientes necesitan, yo siempre he tenido la idea de que si un cliente se toma la MOLESTIA de llamar por teléfono a una oficina, es porque realmente necesita algo y lo mínimo que la persona que responde el teléfono le puede ofrecer es una respuesta adecuada, como explicarle que el abogado no se encuentra en el momento y que por favor le de su nombre y número de teléfono, para que al regresar le retornen la llamada. Si no se hace esto es como cuando uno va por la 21 de Calacoto y encuentra dos autos parados uno al lado de otro y adicionalmente un taxi dejando a un pasajero a su lado y no tiene los dos pesos de cambio, enfrascados en una discusión, mientras que el resto de los vehículos se va trancando en la vía. Así es la cultura y el servicio, solo es tener la conciencia de que lo que uno está haciendo en un determinado momento afecta directamente a otras personas, si lo hacemos de la mejor forma posible, lo que representa un esfuerzo adicional para uno, todos estaremos mejor, pero si no, el único beneficiado es quien no hace las cosas bien, porque no tiene que realizar un mayor esfuerzo.
Mientras tengamos la idea de que lo mejor es hacer el menor esfuerzo en nuestro trabajo, en nuestra vida, no se podrá nunca salir de este ciclo de mal servicio. Por esto yo me he propuesto a exigir lo que merezco en todo, solamente por que es necesario que todo aprendamos a exigir un mejor servicio, para que los empleados y las organizaciones se vean obligadas a dar un buen servicio.
Exigir es clava de la mejora, en todos los aspectos, pero es necesario que las empresas inviertan en capacitar a sus recursos humanos en servicio, para que las personas tengan una base clara de la importancia que tiene el cliente para cualquier tipo de organización.